貴族世家

假設在某一天人潮眾多、坐無虛席的假日,若有二人座的客人要求換四人座位時,身為餐廳服務生的您,會如何處理?
(1).以客為尊,答應此客人的要求,讓等候坐位的客人繼續等
(2).以假日期間周遭還有其他客人等候的緣故,向此客人說明並給予委婉的拒絕
(3).不理會客人要求,也不做任何回應

在服務業工作或曾經上過餐館的朋友們,多少應該知道(3)答案不是很好的應對,畢竟服務對象是客人,多少還是要尊重客人的反應, 並給予適當的回應才對,不應該不理不睬.這樣的處理方式不是最佳的.我想這點大家應該都會認同. 至於(1)(2)的情境,我想會因為處理人員與公司的策略關係,而造成不同的結果發生.

會有這樣的議題,是因為今天中午到住家附近貴族牛排吃飯時,我們一家人(五口)在等候坐位時,剛好有一桌四位客人吃飽離席,家人向服務生告知:我們一家五口(三大兩小)可以做四人座位. 沒想到服務生回應是: 已經答應之前二人座客人要換到四人座位上,您們順位較後面!

好奇怪的處理方式! 做餐館的不是希望座位坐無虛席、人潮鼎沸,如此才能夠賺大錢. 當然要將資源(座位)做充分的運用,最好是沒有空位才是,因為每一個座位就代表一個收入. 特別是在假日的時間,在憎多(客人)粥少(座位)的情況下,要如何做充分的運用,這就考量到每一位店長的經營與管理方式.若每每強調與客為尊,那為何座位要設計二人、四人、六人等等,乾脆一律都是相同座位! 那以後一位或兩位客人要求坐四人或六人等以上座位,是否也要比照辦理? 哪客人反應價錢太貴、食物缺乏等,是否當下也要配合比照辦理?

個人只覺得是員工的臨場反應與處理方式不夠圓融,故當下也沒有為難服務人員,只希望店長能夠出面說明並詢問貴店家的員工教育訓練準則為何,想聽聽店長的回應. 雖然當時店長不在,但後來出面處理的人員還算是滿客氣,也向我們致歉,表示服務人員處理方式沒有經驗,故造成這樣的誤解. 既然人家都已經道歉, 也對於中午用餐打9折以示誠意, 所以後續我們也沒有多加為難, 雖然這時候用餐氣氛已被破壞, 我媽也因為這樣氣到離席不吃!

我相信這只是個案,因為吃過貴族世家連鎖店,今天第一次碰到這樣的情形,只是不吐不快. 問我下次會不會到這家店吃飯? 抱歉! 不會! 我寧可開車花點時間到外地, 也不想再回到曾經發生過如此不愉快的環境中用餐,即使價格便宜或有折扣!