眼看中午的時候,就來到計畫中的最後一站"台北富邦銀行",心想:"今天處理過程一切按照原訂計畫與預估時間進行,真是太順利了! 待會兒這邊處理完後,應該可以好好享受一下中餐及休閒一下", 因為一走進櫃台時, 發現人潮不多, 人數跟剛才在第一銀行的情形一樣, 應該5~10內(含等待時間)可以處理完畢!
一抽取號碼牌 1296, 詢問一下警衛人員才發現: 目前才看到1244, 哇! 還有50號要等待. 心想: "反正櫃台五個人在處理業務,50號應該很快就會過去,都已經大老遠跑來,就等等吧!" 因為今天要到現場換存摺,有不得不來的理由.
時間一分一秒的過去了, 10分、20分、30分...奇怪, 怎們處理哪們慢? 從1244~1296不是每個號碼都有人需要處理, 中間有些號碼跳過, 照理說每家銀行處理速度應該差不多,且台北富邦應該算是國內數一數二的金控龍頭公司之一,怎們這家分支銀行差很多?
在好奇心的驅使下,忍不住問了一下警衛: 平常都是哪們多人嗎? 還是今天算是例外? 警衛很有禮貌地回應:今天可能遇到結帳,所以人較多些,還請見諒!
雖然有點不高興,但也按耐住,畢竟這不是他能夠決定或造成的,總不能不分清紅照白地亂發脾氣吧!
等待的過程中, 排在我前面的人士有些中途離開(我想是利用中午休息時間從公司過來處理),而等待的人也有些微抱怨的情緒產生(至少有聽到), 甚至後面抽號碼牌的人, 一聽到目前業務處理還在125x而自己抽到的23xx, 立刻頭也不回、不耐煩地就離開.
這時候, 心裡一個念頭: 輪到我的時候就用手機將時間拍下, 寄給台北富邦客服人員反映此事件, 到底是顧客小題大作或作業太離譜!!!
等等等... 13:29左右終於等到我了,除了辦正經事外"換存摺", 也反應一下顧客的感受. 這時候, 該單位主管聽到我的抱怨, 也很有禮貌地說聲抱歉, 並做些解釋!
而我的抱怨理由是:
(1).1個小時內有5個人處理30~40個案件,平均一個人處理一個案件約7分鐘(或許會更久),這樣處理是合理或不合理?
(2).若中午人手不足或有同仁輪班休息, 是否要在門口告知這樣的情形, 讓顧客進門前要有心理準備?
(3).就我所知同業競爭對手"國泰、第一",作業時間沒有像富邦這樣? (還是我的運氣太好, 每次都沒有遇到)
至於我的作業要花多久? 大約是5分鐘(2分鐘內作業完畢), 中間還有跟主管對談! 這樣的情境讓我感覺: 好像到醫院看病一樣!
不知道其它家分支富邦銀行作業時間是否也是一樣, 還是我的要求太機車, 有機會應該要試試!
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